مدیریت ارتباط با مشتری crm و ارائه مدل کارآمد برای بانک سپه (مورد مطالعه: بانکهای سپه استان سمنان)

با تغییرات سریع محیط کسب و کار رقابتی، رفته رفته ادغام منابع سازمان ها و رویکرد نوآورانه عملیات تجاری امر بسیار مهمی برای تجارت و کسب و کار می شود. بعلاوه بسیاری از سازمان ها فناوری های اطلاعاتی جدید و گسترش نوآورانه سیستم های کاربردی تجارت الکترونیک از قبیل: برنامه ریزی منابع سازمانی، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش و مدیریت زنجیره تأمین را جهت افزایش مزیت رقابتی پیاده سازی نموده اند. سیستم های ارتباط با مشتری می توانند به سازمان-ها جهت کسب مشتریان جدید بالقوه، حفظ مشتریان و افزایش خرید مجدد مشتریان، حفظ روابط بلندمدت به منظور بالا بردن ارزش مورد انتظار مشتری، کمک نمایند. بنابراین این سیستم ها می تواند تصویر ذهنی مشتریان نسبت به سازمان را بهبود بخشد. بعلاوه گسترش و پیاده سازی سیستم های ارتباط با مشتری یک موضوع مهم برای محققان در سال های اخیر شده است. هدف پژوهش حاضر بررسی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک سپه و ارائه مدل کارآمد در این خصوص می باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر مدیران و کارشناسان بانک سپه در سطح استان سمنان بوده است و با توجه به فرمول کوکران در تعیین حجم جوامع آماری محدود تعداد نمونه آماری برابر 122 نفر انتخاب گردید و در بازه زمانی نیمه نخست سال 1392 اقدام به جمع آوری نظرات این افراد گردیده است. با استفاده از پرسشنامه اطلاعات لازم جمع آوری و با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری در نرم افزار لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصله بیانگر تایید هفت فرضیه از دوازده فرضیه مورد بررسی می باشد. در انتها نیز، علاوه بر ارائه مدل پیشنهادی، نکته هایی جهت بهبود وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری در هر یک از متغیرهای تحت بررسی ارائه گردیده است.